In un mercato in continua evoluzione, dove il cliente prima di acquistare un prodotto fa ricerche online per confrontare prezzi, caratteristiche, opinioni, il produttore non ha le stesse possibilità e non riesce ad avere informazioni utili su di lui.
Chi ad esempio produce apparecchi domestici o elettronica di consumo e vende ad altre imprese, che si occupano della distribuzione e dell’installazione ai privati, fatica ad avere dati precisi sul parco macchine installato.
I centri di assistenza tecnica che hanno il compito di informare dell’avvenuta installazione, spesso ritardano nell’inviare le comunicazioni o non lo fanno in maniera accurata e quindi anche le informazioni più banali come l’indirizzo, il nome o i riferimenti del cliente vanno persi.
Avere dei feedback sull’utilizzo dei prodotti è importantissimo per capire quali sono le reali esigenze manifestate dai clienti, per perfezionarsi e per studiare il design dei prodotti futuri.
Seguendo questo filone di pensiero molte aziende produttrici hanno deciso di integrare la propria offerta con dei pacchetti post vendita: servizi di manutenzione, installazione e assistenza a disposizione dei clienti per pochi euro al mese.
Questo particolare tipo di formula sta prendendo molto piede anche nel nostro paese perché i clienti apprezzano la garanzia di poter contattare in qualsiasi momento un unico numero verde e avere interventi tempestivi e di alta qualità compresi in un canone, senza doversi preoccupare di dover pagare le singole uscite.
Ma questo è un vantaggio anche per la casa madre che può avere una conoscenza diretta dei clienti, dei tipi d’intervento che vengono svolti e delle problematiche riscontrate.
Il primo punto di contatto con il cliente è il tecnico: che si tratti di una rete esterna o interna lo staff tecnico deve essere costantemente aggiornato e assicurare uno standard nel livello qualitativo del servizio.
Oltre ad essere il tuo biglietto da visita i CAT sono anche la prima risorsa per raccogliere informazioni riguardanti:
- La tipologia dei tuoi clienti finali;
- Le modalità d’impiego dei tuoi prodotti;
- Le aree dove vengono installati;
- Eventuali situazioni ricorrenti, malfunzionamenti e anomalie.
Ma se non hai accesso a tutte queste informazioni in tempo utile a cosa ti servono?
A poco o nulla, ecco allora perché è fondamentale dotarsi di strumenti adatti che raccolgano questi dati e li trasferiscano in tempo reale ad un sistema centrale.
Il mercato tecnologico oggi mette a disposizione delle app semplici da utilizzare, come quelle installate sui nostri smartphone, che sostituiscono quello che una volta veniva fatto su carta: i moduli compilati dai tecnici di attestazione d’installazione, di inizio garanzia e i rapporti d’intervento di una determinata macchina diventano digitali e sono raccolti in report facilmente consultabili.
Questo chiaramente porta molti vantaggi: una conoscenza più approfondita dei propri clienti finali per i quali studiare soluzioni e servizi ad hoc, una garanzia nella tracciabilità degli interventi e delle operazioni svolte e non meno importante un rapporto diretto e di fiducia con i propri clienti finali.
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